클레임이 터졌을 때, 가장 먼저 해야 할 일

클레임은 피할 수 없어도, 확대는 막을 수 있다.

현장에서 가장 긴장되는 순간은
클레임이 접수될 때다.

불량 사진이 도착하고,
본사에서 전화가 오고,
납기와 신뢰가 동시에 흔들린다.

처음에는 누구 잘못인지부터 따지게 된다.
하지만 그 순간,
가장 먼저 해야 할 일은 따로 있다.

감정보다 먼저 해야 할 것

클레임이 발생하면
대부분의 대화는 이렇게 시작된다.

“왜 이런 일이 발생했습니까?”
“누가 확인했습니까?”

하지만 이 질문은
원인을 밝히기보다 방어를 만든다.

그래서 나는 순서를 바꿨다.

사람을 묻기 전에
상황을 정리했다.

검수 기준이 문서로 남아 있지 않으면
누구의 판단이 맞는지 확인할 수 없다.

샘플 승인 기준,
검수 항목,
확인 서명.

이 세 가지가 남아 있어야
대화가 감정으로 흐르지 않는다.

클레임이 접수되면
바로 답을 내리기보다
“확인 중”이라는 공식 입장을 먼저 전달한다.

“현재 상황 확인 중입니다.”
“수량 및 원인 파악 후 보고 드리겠습니다.”

속도를 보여주되,
결론은 데이터 기반으로.

이 차이가
신뢰를 지킨다.

실무에서 배운 건 단순하다.

클레임은 피할 수 없지만,
확대되는 건 막을 수 있다.

사람을 먼저 세우지 말고
기록과 데이터를 먼저 세워라.

그게 현장을 지키는 방식이다.

by 쉼표,

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